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星野リゾートの事件簿 なぜお客様はもう一度来てくれたのか 中沢康彦著

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    リゾートホテルの経営や、また最近は経営難に陥ったリゾート企業の再生などを行っている「星野リゾート」という会社について書かれた本です。

    この会社は、もともとは、100年以上前から、軽井沢の開発を行ってきた長野県の老舗企業だったようです。それを全国的なリゾート企業にしたのが、4代目となる星野佳路(よしはる)氏であり、ここまで知名度を上げたのも彼の功績によるところが大きいです。

    この本は、この星野リゾートが経営する全国のホテルや旅館のスタッフにスポットライトが当てられており、実際に現場に起きた問題=事件を取り上げて、あくまで現場の人間を中心にどう対応されて、どう解決されたのかという事が、第3者的な視点で書かれています。

    著者は、中沢康彦さんという、日経BP社で、「日経トップリーダー」という月刊誌の副編集長です。この本の内容は、「日経トップリーダー」の前身である「日経ベンチャー」に連載された記事をベースに書かれており、著者が相当綿密な取材をしたのが、本の内容から伺えます。

    第3者的な視点、つまり企業とは関係ない外部の人間の書いた物とは言え、現場の人間の心のありようや気持ちまで如実に書かれているのは、相当な会話を積み重ねないと取材できない事かと感じました。

    星野社長は、「お客様の満足度を高めよう」という一貫したビジョンの元に、問題が起きたときの対応や、新しく経営を始めるホテルや旅館のコンセプトなども、思い切って現場のスタッフに任せるという手法を取っています。

    旧来のホテルや旅館では、まったく180度異なる経営、すなわち、トップダウンによる経営方針や数値目標が示され、それに向けて現場をマネージ(管理)するという手法が一般的だった中で、星野氏は、思い切って現場のスタッフにとことん考えさせ、各人の意見を自由に述べる事ができる社風を根気強く育成しているようです。

    その結果、スタッフの一人ひとりがお客様の満足度を高めようという自発的なモチヴェーションやマインドを持って対応している風土を作っているのです。

    アルファリゾート・トマムに出来た「雲海テラス」は、実は冬季のリフトやゴンドラを管理・運営するスタッフ達の発案と実行によって支えられている話や、軽井沢町にある「村民食堂」でおきたもりそばに関するクレームの対応など、なぜか読んでいて涙が出てきました。(電車の中で不覚にも涙を流したのは久々でした・・)

    現場にいて、お客様(=カスタマー)に一番近い立場にいる人間が、大きなビジョンだけを与えられて、自らが考え抜いて実行していくというパワーがどれほど大きいのかという事を実感させられます。

    私自身が、大企業の中で、現場の事を全く分からない上司の命令で動くしかない会社の現状を考えるに、格段の違いがあると感じましたし、働く事の意義を感じ取れるこの星野リゾートという会社のスタッフはすごく幸せだなと思います。(実は、転職の機会が無いかと、この会社のHPを調べてしまいました。)

    とはいえ、すごくビジネス的にも重要な事を、現場に任せるというのは、マネージメントや経営者にとってはすごく勇気がいる事だと思いますし、頭で理解していても実際にそういう行動を取れる人は稀有だと思います。

    そういう意味で、この星野佳路さんという経営者は、すごいと感じました。

    普段は、宿泊客としてしか見ていないホテルや旅館の裏側を垣間見れるのも非常に興味深いと思いますが、できれば、企業の経営者、特に現場の事が全くわかっていない大企業の社長さんにも是非読んで欲しい本です。

    以下、目次です。

    はじめに
    頂上駅の雲海|アルファリゾート・トマム(北海道占冠村)
    踊る超名門旅館|古牧温泉 青森屋(青森県三沢市)
    新入社員のブチ切れメール|アルツ磐梯(福島県磐梯町)
    一枚のもりそば|村民食堂(長野県軽井沢町)
    地下室のプロフェッショナル|星のや 軽井沢(長野県軽井沢町)
    先代社長の遺産|ホテル ブレストンコート(長野県軽井沢町)
    地ビールの復活|ヤッホー・ブルーイング(長野県軽井沢町)
    常識との決別|リゾナーレ(山梨県北杜市)
    スキー場なきスキーリゾート|リゾナーレ(山梨県北杜市)
    激論する未経験スタッフ|アンジン(静岡県伊東市)
    名おかみの決断|蓬莱(静岡県熱海市)
    あとがきにかえて 社員が辞めない会社になる
    解説 事件が会社を強くする 星野佳路 星野リゾート社長




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    • ヒャッコ よろずや事件簿!
    • 2009/08/14 2:23 AM