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絆が生まれる瞬間 ホスピタリティの舞台づくり 高野登著

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    リッツカールトンホテルの日本支社長を務めた高野登さんが書いた本です。

    ホテルを通してホスピタリティとはどんなものなのか、職業の枠を超えた視点で論じています。ノウハウ紹介的な本ではなく、ホスピタリティの元になるものは何なのかを、普通の生活の中でどのような対応がホスピタリティに値するのかを具体的な事例を多様して紹介しています。

    第1章の最初に書かれている、「仕事の取り組み方には四つの段階がある」の項目に興味深い事が書かれています。

    英語で「仕事」を表す場合、おもに3つの単語が使われると言います。
     Laybor:いやいや言われた業務をこなす
     Job:普通に仕事をこなす
     Work:にこにこと笑顔で仕事をする
    しかしリッツカールトンではWorkのように笑顔だけでは不十分で、そのワンランク上の「ワクワク感を持って仕事に取り組む」という姿勢を重要視しているようです。

    それをあえて英語で表現するなら「Play」という感覚だと言います。社員、従業員がすべてワクワクする仕事を出来て初めてお客様をワクワクさせることができる、という事です。逆にいうと、社員がワクワクしながら仕事をしていないのに、お客をワクワクさせる事など出来ないと言い切ります。

    言われて初めて気づいたのですが、確かにそうだと思いました。それはいわゆるサービスをビジネスにしている業界だけではなく、広く適応できる考え方だと思いました。

    お客様は神様とか、お客様第一主義と言っている企業で働いている従業員が本当に心の底からそう考えて、そう感じて行動しているかというと、必ずしもそうではないように思います。

    この高野さんの主義は本当に徹底しています。近視眼にビジネス効率を追求するのではなく、もっと長期的な視野でお客様に対応する事が重要であるとのメッセージがあると感じました。

    もちろん従業員の個人個人がそういうおもてなしの精神を持つ事が大事なのですが、それには企業としての文化、いわゆる企業理念が大きな役割を果たしているようです。

    全体を通してホスピタリティに関して述べられているのですが、どんな業界やビジネスにも通じる、プロフェッショナルな考え方がすごくよく分かる本だと感じました。

    この高野さんの講演を聞けるチャンスがありましたので、別記事にて紹介したいと思います。

    また、先にこのブログで紹介した、リッツカールトン大阪の開業に尽力した、林田正光さんの書籍、「リッツカールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得」も合わせて読むとよく理解できると思います。

    2008年12月15日 初版発行

    ◆目次◆

    はじめに
    第1章 感性を磨く人は必ず伸びる
    第2章 “声にされないニーズ”をキャッチする
    第3章 お客様を幸せにする「内なる絆」
    第4章 笑顔と挨拶は、心の扉を開くカギ
    第5章 絆を生み出すブランドの力
    第6章 絆は世代を超えて




    他にもたくさんの本が紹介されていますよ↓

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